店舗の売り場をDX！オンライン接客システムで実現する新しい接客方法とは？

売り場での顧客対応、こんな課題を抱えていませんか？

小売店の売り場では、お客様への迅速な対応が売上や顧客満足度に直結します。しかし、従業員が他の接客中であったり、繁忙期の混雑時には、十分な対応ができないケースが少なくありません。こうした状況で、お客様をお待たせしてしまうことは、貴重な販売機会の損失につながりかねません。

機会損失を防ぐための新しい方法とは？

そのような中、新しい接客方法として今注目を浴びているのが、売り場にオンライン接客システムを設置する方法です。オンライン接客システムは、お客様がワンタッチでオンラインのサポートセンターとつながることができる仕組みです。商品の詳細情報が知りたい時や、在庫の確認が必要な時など、お客様は店舗スタッフの手が空くのを待つことなく、必要な情報やサポートをすぐに得ることができます。

オンライン接客システム導入メリット

オンライン接客システムを導入すると、店舗運営に次のようなメリットがあります。

顧客満足度の向上

現場の対応スタッフが対応中で手が離せない場合でも、オンラインサポートスタッフと連携することで、お客様をお待たせする時間を短縮できます。また、専門的な問い合わせについては現場スタッフだけでは対応が難しい場合がありますが、オンラインの詳しいスタッフに繋ぐことで、より高度な質問にも対応可能です。

人件費削減

オンライン接客システムを導入することで、現場スタッフの配置人数を削減できます。その結果、人件費の削減が可能となり、コストの軽減につながります。

店舗スタッフの負荷を削減

すべてのお客様に目が行き届かない状況でも、オンライン接客システムを活用することで確実なサポートが可能になり、対応漏れを防げます。これにより、スタッフの心理的負担も軽減されます。また、オンラインスタッフは少人数で複数店舗をサポートできるため、人件費の削減にも寄与します。

外国人対応が可能に

海外の方が購入意欲があるのにも関わらず、言語が壁になって購入できないことは機会損失です。そこでオンライン接客システムを利用して外国語対応ができるスタッフがオンライン対応できるような体制を整えておけば、取りこぼしを防げます。

オンライン接客システムがオススメな業態は？

オンライン接客システムは次のような店舗にオススメです。

ショッピングモール/デパートメントストア/テーマパーク

広大な敷地に多くのスタッフを配置するのは、コストが大きくかかります。さらに、外国人のお客様が比較的多い場合にも対応が求められます。そこで、オンライン接客システムを導入して案内を行える体制を整えれば、人件費の削減が可能となり、外国人対応も効率的に行えます。

家電量販店/ホームセンター/家具専門店/スポーツ用品店/ドラッグストア

製品コーナーによっては、専門的な知識が求められる場合があり、その場のスタッフだけではお客様の質問に対応できないことがあります。しかし、オンライン接客システムを導入することで、専門知識を持つスタッフが対応できるため、より的確なサポートが提供可能です。

スーパーマーケット/衣料品店/雑貨店

商品の有無や在庫、サイズの確認が必要となる業態では、オンラインスタッフが常時確認できる体制を整えることで、お客様の要望に迅速に対応することが可能です。

無人店舗

無人店舗にオンライン接客システムを導入すれば、お客様が困った際や問い合わせをしたいときに、迅速に対応することが可能になります。

どのようなオンライン接客システムがある？

Smart at reception OneTouch（M-SOLUTIONS株式会社）

Smart at reception OneTouchはワンタッチで担当窓口に連絡できるオンライン接客システムです。iPadのボタンを押すだけで、余計な操作をせずに担当者と即座に通話が可能。

店舗や商業施設に設置すれば、問い合わせ内容や説明を聞きたい商品のボタンを押すだけで、担当窓口やバックヤード、別の建物にいるスタッフ、さらにはコールセンターとも簡単に接続できます。ビデオ通話にも対応しており、お客様の表情を確認しながらの接客や資料の共有も可能です。

設定は、インターネットに接続可能なiPadを用意するだけで完了します。設置のために工事を行う必要がなく、手間を省けます。そのため、オンライン接客システムを迅速かつ低コストで導入したい方に最適なサービスです。

InterPlay Elastic Framework（アルプス システム インテグレーション株式会社）

InterPlay Elastic Frameworkは非対面でも対面と同等以上の接客を可能にする、リモート受付・接客システムです。売り場にスタッフが不在の場合でも、オンラインで直接質問や相談ができます。応対モードの選択や画面レイアウトの設定など、設置場所や用途に応じた柔軟な調整が可能で、店舗はもちろん、ホテルや公共施設の窓口、コールセンターなど、幅広い場面で活用できます。

RURA（タイムリープ株式会社）

RURAは店頭に設置するだけで、高スキルのスタッフを画面越しに派遣できる遠隔接客システムです。ホテル、ネットカフェ、クリニック、コワーキングスペースの受付や、モデルルーム内のオンライン接客など、さまざまな業種で採用されています。

ディスプレイやタブレットなど多様なデバイスからサービスを提供可能。画面上の動画や画像の切り替え、接客担当者をアバターやキャラクターに変更するなど、店舗のコンセプトや顧客層に合わせた柔軟なデザインが可能です。

TimeRep（株式会社UsideU）

TimeRepは販売・案内接客を効率化する遠隔リモート接客クラウドサービスです。受付画面は、アバターとリアルなスタッフを切り替えて利用可能。アバターの場合でも、顔認識AIや表情ボタンを使い、簡単でわかりやすいポジティブな感情表現を実現します。

以上、店舗の売り場をDX！オンライン接客システムで実現する新しい接客方法についてでした。オンライン接客システムの導入はこれから労働人口不足な日本の店舗には不可欠なサービスです。導入してうまく活用すれば、店舗接客の質を向上することが可能です。

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