この記事でわかること

• ホームセンターにおける遠隔接客の定義と仕組み
• ホームセンター特有の課題
• 「いま遠隔接客が必要」な業界環境
• 導入時の比較・選定ポイント
• ホームセンターで使える代表的な遠隔接客システムの特徴比較
• 失敗しない導入のための社内体制整備

執筆者

M-SOLUTIONS　受付メディア編集部

「ホームセンターでスタッフが見つからず困った」そんな経験はありませんか？

工具やDIY用品など専門性の高い商品が多いホームセンターでは、接客の質が購買意欲に直結します。しかし、売場の広さや人手不足などの事情により、すべてのお客様に目が行き届かないという課題を多くの店舗が抱えています。

そこで注目されているのが「遠隔接客」という新たなソリューションです。タブレットやサイネージを通じて、遠隔地の専門スタッフがリアルタイムで接客を行うこの仕組みは、業務効率化と顧客満足度向上の両立を実現します。

本記事では、ホームセンターにおける遠隔接客の基本から導入背景、比較ポイント、具体的なシステム紹介など実践的な情報を網羅的に解説します。

「自社でも導入を検討しているが、何から着手すべきかわからない」という方に向けて、失敗しないためのチェックポイントも丁寧にご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

店舗で遠隔接客を実現するための少人数運営と接客品質を両立する方法とは？人を置かずに人で接客する新常識

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ホームセンターの遠隔接客とは

ホームセンターでは広大な売り場と多岐にわたる商品カテゴリーを抱えているため、常時スタッフによる丁寧な接客が難しいという課題があります。こうした背景の中で、遠隔接客の導入が進みつつあります。

現在では特にDIYコーナーや工具売り場など専門的な知識が求められるエリアにおいて、タブレット越しに専門スタッフが商品選びをサポートするケースが増加しています。これにより顧客満足度を高めつつ、スタッフの負担も軽減できるため店舗運営の効率化にも寄与します。

本章では遠隔接客とはどのようなものかを定義し、ホームセンター特有の課題と遠隔接客導入が進む背景について詳しく解説します。

遠隔接客とは

遠隔接客とは、顧客が店頭に設置されたモニターやタブレット端末を通じて遠隔地にいるスタッフやAIとリアルタイムで接客を行う仕組みです。通信技術と映像機器を活用することで、物理的な距離があってもまるでその場で対面しているかのような接客体験を提供できます。

この仕組みの特徴としてまず挙げられるのは、タブレットやサイネージを活用することで映像と音声による双方向のコミュニケーションが可能になる点です。そして遠隔地にいる一人のスタッフが複数の店舗を同時に対応できるため、スタッフ配置の効率化が図れます。さらに接客内容を記録・蓄積できるため、業務改善やスタッフ教育にも役立てることができます。

ホームセンターのように商品知識が購入判断に直結する売り場においては、遠隔であっても専門性の高いスタッフが丁寧に案内できる点が大きな利点となっています。

ホームセンター特有の課題と遠隔接客の導入が進む理由

ホームセンターでは、売り場の物理的な広さと取り扱い商品の専門性の高さから接客体制にさまざまな課題が生じています。ここでは、遠隔接客が注目されている具体的な理由を4つの視点から解説します。

売り場が広く、スタッフの配置が行き届きにくい

ホームセンターの売り場は1,000〜5,000㎡を超えるケースも多く、各コーナーにスタッフを常駐させるのは現実的に困難です。限られた人員で店内を巡回しなければならず、結果として「お客様がスタッフを探して歩き回る」という不便さが生じます。

遠隔接客を導入することで特定の売り場に専用端末を設置し、そこからオペレーターに直接相談できる仕組みを提供できます。これにより接客対応の抜け漏れを防ぎ、顧客満足度の向上にもつながります。

工具やDIYなど、専門知識を求められる商品が多い

ホームセンターで扱う商品には、使用方法や適合サイズなど購入前に確認すべきポイントが多く存在します。特に工具類や塗料、木材などのDIY関連商品は用途や組み合わせに関する知識が不可欠です。

そのため「新人スタッフでは対応が難しい」「十分な説明ができず販売機会を逃す」といった課題が発生しやすくなります。遠隔接客では知識を持った専門スタッフが集約的に対応できるため属人的な対応に依存せず、均一な接客品質を提供することが可能になります。

ベテランスタッフへの依存が強く、属人化しやすい

多くのホームセンターでは接客ノウハウや商品知識がベテランスタッフに集中しており、スタッフの入れ替わりが発生すると業務の質が落ちるというリスクを抱えています。さらに知識の引き継ぎが十分に行われないケースも多く、店舗運営の安定性にも悪影響を及ぼします。

遠隔接客ではナレッジを蓄積したオペレーターが複数店舗を支援できるため、ベテラン不在時のリスクを軽減し、知識の一元管理や標準化が可能になります。ナレッジベースをもとにした応対マニュアルとの連携も容易に行えるため、属人化を脱却しやすくなります。

土日など来客集中時の応対に課題がある

週末や祝日はホームセンターへの来客数が平日の2〜3倍に増加することもあり、スタッフの数が足りずに接客対応が追いつかない事態が頻発します。このようなピークタイムには、一時的な接客支援体制の強化が求められます。

遠隔接客であれば、複数の売り場に対して1名のオペレーターが一次対応を行うことで現場スタッフの負担を軽減し、顧客の待ち時間を短縮することが可能です。接客フローとして「一次対応→現地スタッフへ引き継ぎ」という導線を構築することで、業務全体の効率化にもつながります。

なぜ今、ホームセンターで遠隔接客が必要とされているのか？

ホームセンターにおける遠隔接客の導入は単なる業務効率化にとどまらず、社会的・構造的な課題に対する有効な解決策として注目されています。特に近年では人手不足や人件費の高騰、さらには非接触ニーズの高まりといった背景が重なり遠隔接客が「今まさに求められている」手段となっています。

本章ではホームセンターを取り巻く環境の変化とそれに対応する遠隔接客の価値について3つの視点から解説します。

人手不足・人件費高騰という業界課題

小売業界全体に共通する課題として人手不足と人件費の上昇がありますが、その影響はホームセンターにも色濃く表れています。広い売り場と多種多様な商品群を支えるためには相応の人員が必要ですが慢性的な人材不足により、十分な接客体制を維持することが困難になっています。

また限られた人員の確保にかかる採用・育成コストや労働時間の制約による柔軟なシフト編成の難しさも問題となっています。遠隔接客を導入することで拠点に縛られずに専門スタッフを配置できるようになり、少ない人員でも高品質な接客を維持することが可能となります。

このように遠隔接客は単なるコスト削減策ではなく、接客機会の損失を防ぐための戦略的な人材活用手段として機能します。

非接触・非対面のニーズが高まる理由

コロナ禍を契機として消費者の間では非接触・非対面への意識が定着しました。特に高齢者や小さな子ども連れの顧客にとって、店内スタッフとの物理的接触を避けながらも必要なサポートを受けられる手段として遠隔接客は高い評価を得るでしょう。

また感染症対策だけでなく、衛生管理の観点からも「直接の会話を避けたい」と考える顧客層は少なくありません。タブレット越しに会話できる遠隔接客であれば、安心感を提供しながらも必要十分な情報を伝えることができるため、現代の接客スタイルとして親和性の高い手段と言えるでしょう。

複数店舗を1人で対応できる効率性

従来の店舗運営では各売り場ごとにスタッフを配置しなければならず、固定的かつ非効率な人員運用になりがちでした。遠隔接客はこの常識を覆し、1人のオペレーターが複数店舗を横断的に支援できる体制を実現します。

例えば拠点に常駐するオペレーターが来客の多い店舗を中心に接客を行い、必要に応じて専門部署に引き継ぐといった運用が可能です。これによりスタッフの稼働率を最適化しながら、現場の負担を軽減することができます。

さらに各店舗で得られた接客データを統合・分析することでサービスレベルの標準化やマニュアル整備にもつなげられるため、店舗運営全体の質を底上げする手段としても注目されています。

ホームセンター向け遠隔接客システムの選び方

遠隔接客の有効性を理解した上で多くのホームセンターが次に直面するのが「どのシステムを選ぶべきか」という課題です。遠隔接客システムにはさまざまな種類があり、それぞれ機能や設置環境、導入コストなどが異なります。特にホームセンターのような広大かつ多様な売り場を持つ業態では、自社に適したシステムを選定することが非常に重要です。

本章ではシステム選定時の比較ポイントと、実際にホームセンターで活用できる代表的な遠隔接客システムについてご紹介します。

遠隔接客を導入する時の比較ポイント

遠隔接客システムを導入する際には、いくつかの観点から慎重に比較検討する必要があります。ここでは、主に確認すべき3つのポイントをご紹介します。

導入費用・ランニングコストの目安

システム導入時に最も気になるのがコスト面です。初期費用としては端末機器やサーバー環境の構築費用、設定や導入支援にかかる費用が発生します。また運用開始後は月額利用料や保守費用など継続的なコストも加味する必要があります。

価格帯はシステムによって大きく異なりますが、安価なものであれば数万円/月から高機能なものでは数十万円/月規模の初期投資が必要になることもあります。導入にあたっては費用対効果を踏まえたシミュレーションが欠かせません。

対応端末・設置環境の柔軟性

ホームセンターでは設置場所によって通信環境やスペース条件が異なるため、端末やシステムの柔軟性も重要な検討ポイントです。具体的にはタブレット型・据え置き型・天吊りモニター型など売り場に合わせた端末タイプを選択できるかどうかを確認しましょう。

またネットワーク接続の安定性や電源の確保、屋外設置への対応可否なども考慮すべきです。必要に応じてモバイル回線やバッテリー駆動といった機能を備えた端末が求められるケースもあります。

機能の充実度と運用負荷

システム選定では操作のしやすさや機能の豊富さといったUI/UXの面も見逃せません。例えば画面越しの接客だけでなく呼び出し履歴の確認や対応状況の記録、複数拠点の一括管理といった機能があるかどうかは、導入後の運用効率に大きな影響を与えます。

同時にオペレーター側の操作が複雑すぎないか、トラブル時のサポート体制が整っているかなど現場の負担を最小限に抑える仕組みが整っているかどうかも重要なポイントです。

ホームセンターで活用できる遠隔接客システムの紹介

ここでは実際にホームセンターなどの小売業で導入できる代表的な遠隔接客システムを3つご紹介します。それぞれの特徴を比較しながら、自社のニーズに合った選定の参考にしてください。

Smart at reception OneTouch

「Smart at reception OneTouch」は小売業をはじめとする多様な業種で導入できる遠隔接客システムです。特に初期導入のしやすさや、利用シーンの柔軟性に定評があります。

UIはシンプルかつ直感的で顧客側の操作がわかりやすく設計されており、幅広い年齢層に対応可能です。また呼び出しから応答までの応対フローも分かりやすく、初めて導入する事業者にも扱いやすい仕様となっています。

Smart at reception OneTouch

サービス紹介

xR Cast

xR Castは、株式会社kiwamiが提供する3Dアバター店員（VR店員）を用いた遠隔接客・AIサイネージ・自動応対のソリューションです。アバターが店頭やオンラインで声掛け・商品案内・多言語対応を行い、必要時は有人のリモート接客（HoloPhone）への切替が可能です。

参照：https://xr-cast.com/

TimeRep

TimeRepは、UsideUが提供する遠隔・リモート接客クラウドです。オペレーターが離れた場所から複数拠点の販売・案内を行い、AIアバターと協働した非対面接客も可能です。主な機能は画面共有やビジュアルシナリオ、100言語以上対応のAIリアルタイム翻訳で、多言語案内を支援します。

参照：https://timerep.jp/

失敗しないための遠隔接客導入時チェックポイント

遠隔接客システムの導入は単に機器を設置するだけで成功するわけではありません。実際には「社内体制の整備」「運用ルールの設計」「オペレーター教育」など事前にクリアすべき課題が多数存在します。こうした準備が不十分なまま導入してしまうと定着せずに形骸化したり、現場の混乱を招いたりする恐れがあります。

ここでは導入時に押さえておくべき3つの観点とよくある運用課題への対策について解説します。

導入前に確認しておくべき社内体制

遠隔接客は単なるシステム導入ではなく、店舗運営に組み込まれるべき業務プロセスの一部です。そのため導入に際しては社内体制の整備が欠かせません。

具体的には遠隔接客を担う部門や担当者を明確に定め、売場スタッフとの役割分担を整理しておく必要があります。加えて顧客からの問い合わせに対する対応フローを事前に構築し、管理部門と現場スタッフの連携体制もあらかじめ整えておくことが求められます。

オペレーター教育や顧客対応の設計

遠隔接客ではオペレーターの対応力が顧客体験に直結します。そのため導入前に十分な教育体制を整えておくことが極めて重要です。

具体的には遠隔接客専用のトークスクリプトを用意し、想定される質問に対する回答集をあらかじめ整備することで対応の標準化と質の向上が図れます。加えて接客時のトーンや応答スピードの基準を明確にし、オペレーターが迷わず対応できる環境を整えることも大切です。

さらに顧客が直感的に利用できるように、UI設計や案内表示にも配慮が求められます。特に遠隔での接客は、画面越しであるという特性から声のトーンや説明の明瞭さがより一層重要になります。実際の利用者目線でユーザーテストを繰り返し、接客体験を細かく検証・改善していくことが成功につながる鍵となります。

導入後に見落としがちな運用課題とその対策

システム導入後に直面する課題にも、事前の備えが必要です。ここでは現場でよく起こる3つの代表的なトラブルとその対策を紹介します。

通信障害

インターネット回線の不安定さによって接客が途切れると、顧客満足度に直結するリスクがあります。そのため回線の冗長化やモバイル回線によるバックアップ環境を用意しておくことが基本です。トラブル発生時の対応マニュアルも併せて整備しておくと安心です。

オペレーター不足

一時的な人手不足により接客が回らなくなるケースもあります。あらかじめローテーション制を導入し、複数名で対応できる体制を確保しておくことが望まれます。また定型的な案内はAIチャットや動画による自動応答で補完する手段も有効です。

対応ルールの曖昧さ

現場での判断に委ねる場面が多い場合、スタッフ間で対応のばらつきが生じることがあります。これを防ぐにはマニュアル整備と定期的な教育が不可欠です。定期的なフィードバックを通じて、対応品質を継続的に改善していく仕組みが求められます。

まとめ

ホームセンターにおける遠隔接客は単なる新技術の導入ではなく、現場の課題を根本から解決するための実践的なソリューションです。広い売場での人員不足や専門知識の属人化、ピーク時の対応力不足といった構造的な課題に対して、遠隔接客システムはSmart at reception OneTouchがオススメです。

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