サポート部門で利用しているkintoneアプリを紹介します。【M-SOL社内事例】

この記事は製品サポート業務を担当されている方向けです。弊社、M-SOLUTIONSがサポート業務で利用しているクラウドサービスとその使い方を紹介いたします。

M-SOLの事業

サポート業務を紹介するにあたり、弊社の事業を説明します。弊社は2つの事業を柱としています。システム開発を行うSI事業とクラウドサービスを提供するプロダクト事業です。

今回紹介するサポート業務はプロダクト事業で行っている内容です。プロダクト事業部は、お客様に2種類のクラウドサービスを提供している部門です。提供しているクラウドサービスは受付業務を無人化するSmart at receptionとkintoneの機能拡張するkintoneプラグインです。

弊社のサポート部門の仕事は主に問い合わせ業務（設定や利用方法、技術的な質問など）とクラウドサービスのライセンス納品業務です。

サポート業務で利用しているクラウドサービス

以下のクラウドサービスを利用しています。

• メールワイズ（提供：サイボウズ株式会社）
• kintone（提供：サイボウズ株式会社）

利用しているアプリは以下の通りです。

・メール管理アプリ
・問い合わせ管理アプリ
・サービス納品進捗管理アプリ

• 検索拡張プラグイン
• Smart at tools for kintone Excel入力

メールワイズ

弊社サポート宛のメールを管理するために利用しています。メールワイズはサポート部門の立ち上げ当初から利用しています。便利な点としては、

・メール１件毎に対応状況を管理でき、対応漏れや重複対応を防止できる
・担当者を設定でき、サポート内で担当変更も容易
・コメントを残せるため、対応方針やアドバイスなどを伝えられる
・メールテンプレートで簡単にメールを作成できる
・複数の宛先へメールを一斉送信できる

という点が便利で利用しています。また弊社で利用しているメールワイズにはカスタマイズで「アプリ登録」のボタン設定しています。「アプリ登録」ボタンを押下すると、メールワイズの問い合わせメールのデータをkintoneの「メール管理アプリ」に自動転記できます。（弊社による独自カスタマイズです）

M-SOLが利用しているメールワイズの画面

kintone

kintoneでは以下のアプリを作成してサポート業務を管理しています。

メール管理アプリ

サポートメンバーの工数管理のため利用しています。サポートメンバーはこのアプリに問い合わせに割いた時間を入力します。その時間を集計し、どのくらいサポート業務に工数をかけているのか把握できる様にしています。

メールワイズには集計レポートという分析機能がありますが、この機能は弊社で管理したい項目に適合していません。そのためメールの情報をkintoneに転記して、kintone側で集計を行なっています。

メール管理アプリの画面

問い合わせ管理

全ての問い合わせ内容を管理するアプリです。弊社サポート部門はお客様からの問い合わせメールだけでなく、弊社営業メンバーからの問い合わせも対応しています。それらの問い合わせに関する情報をこのアプリで管理しています。

このアプリは「メール管理アプリ」と「サービス納品進捗管理アプリ」と関連レコード一覧で連携しているので、問い合わせが新規・既存のお客様からの問い合わせなのか？メールによる問い合わせなのかなど、１画面で確認できるようになっています。

問い合わせを検索する際は、検索拡張プラグインで設置した検索窓から、採番したケース番号を入力して検索しています。これで問い合わせの履歴を一覧画面で確認しています。

問い合わせ管理アプリの画面

サービス納品進捗管理

注文が入ったサービスの納品進捗を管理するアプリです。弊社では注文があった場合、プラグインのライセンスキーをお客様に納品する作業があります。この作業は弊社管理部とサポート部門で行っています。このアプリはその納品進捗状況を管理するために利用しています。

このアプリの使い方は、お客様から受領したサービス申込書（Excel）を添付ファイルフィールドに添付します。すると、サービス申込書のセル情報がサービス納品進捗管理アプリのフィールドに自動的に入力されます。これは弊社サービスのSmart at tools for kintone Excel入力のプラグインを利用して実現しています。このプラグインを活用することで転記作業を削減し、効率的な納品管理を行っています。

サービス納品進捗管理

以上、M-SOLUTIONSのサポート部門のkintoneアプリを紹介しました。kintoneを利用するとサポート業務を効率的に運営できます。サポート業務でお困りの方はぜひkintoneを検討してみてください。

-検索拡張プラグイン
-Smart at tools for kintone Excel入力